Инструкция пользователя для работы с Кайтен

Кайтен — система управления тикетами, которая будет использоваться для оказания технической поддержки по продукту Sage.

Работа с тикетами

Работа с тикетами выстроена на базе Kanban-доски, в которой каждый столбец представляет из себя статус выполнения тикета. Также тикеты разбиты по пулам в зависимости от типов.

Выделяется 3 основных типа тикетов:

1. Консультации — это тикеты, в которых требуется информация о работе Sage или пояснение особенностей эксплуатации.
2. Баги — это тикеты с описанием случаев расхождения ожидаемого и фактического поведения Sage.
3. Доработки — это тикеты с описанием необходимых улучшений в Sage.

Просмотр тикетов

1. Для просмотра ключевой информации в карточке тикета (номер, тип, заголовок) без необходимости открывать сам тикет переключитесь в представление

   

2. Для просмотра всей информации по тикету перейдите в него.

3. Для просмотра доски с тикетами доступны также и другие представления — общее (без деления на swimlines по типам тикетов) и табличное.

Создание тикетов

1. Для того чтобы создать новый тикет, необходимо нажать кнопку Добавить наверху доски, выбрать дорожку в соответствии с типом тикета, выбрать колонку "Новые" и заполнить заголовок.

   

2. Сразу после создания тикет появится в колонке "Новые" с отметкой о том, что заполнены не все обязательные поля.

3. Необходимо перейти в сам тикет и заполнить все поля, помеченные обязательными. Для каждого типа тикетов предусмотрен разный набор обязательных полей.

   

4. Для получения уведомлений об изменениях в тикете необходимо подписаться на него:

   

5. Далее необходимо выйти из тикета и убедиться, что пропала отметка о необходимости заполнения обязательных полей.

примечание

Тикеты, имеющие незаполненные обязательные поля, не будут браться в работу.

Уточнение дополнительной информации

В процессе работы над тикетом у линий поддержки или команды продукта могут возникнуть уточняющие вопросы.

1. Все тикеты, требующие дополнительной информации, либо которые уже были обработаны поддержкой и ждут обратной связи — располагаются в колонке "Уточнение информации":

   

2. Для предоставления требуемой информации необходимо зайти в тикет и оставить комментарий.

3. После этого тикет автоматически перейдет в колонку той линии, которая запросила информацию.

Закрытие тикетов

Для окончательного закрытия требуется подтверждение автора тикета о том, что ожидаемый результат тикета был достигнут.

1. Все тикеты, по которым завершена работа со стороны линий поддержки и команды продукта, перемещаются в колонку "Уточнение информации" и помечаются блокирующей "плашкой".

2. Для окончательного закрытия тикета необходимо перейти в него, убедиться, что ожидаемый результат был достигнут, и нажать кнопку Разблокировать:

   

3. После этого тикет автоматический перейдет в колонку "Готово" и будет считаться полностью завершенным.

Уведомления по тикетам

Кайтен предоставляет ряд полезных настроек, с помощью которых можно настроить необходимые уведомления об изменениях и движениях тикетов.

1. Для перехода к настройкам уведомлений необходимо кликнуть на иконку профиля и перейти по кнопке Настройки профиля:

   

2. На открывшемся экране необходимо перейти в раздел "Настройка уведомлений", где можно настроить уведомления, согласно собственным пожеланиям:

   

3. Для синхронизации по основным процессам, требующим участия клиента, рекомендуется настроить подписку на колонки "Новые", "Ожидает подтверждения" и "Уточнение информации". Сделать это можно на вкладке "Подписки на колонки":

   

Правила и ограничения

В рамках нового инструмента и процесса поддержки существует ряд правил и ограничений:

• Все новые тикеты должны заводиться только в колонке "Новые".
• В работу берутся только те тикеты, по которым заполнены обязательные поля.
• Тикеты в колонке "Ожидают подтверждения" будут автоматически закрываться в течение 2 недель при отсутствии ответа. Исключением являются доработки и исправления, для подтверждения которых требуется обновление на очередной релиз.
• Тикеты в колонке "Уточнение информации" будут закрываться автоматически в течение 2 недель при отсутствии ответа.